Kommunikation, die da ankommt, wo sie gebraucht und auch wahrgenommen wird. Kommunikation, die effizient ist und dem Unternehmen Zeit und Geld spart. Eine Wunschvorstellung, die in vielen Unternehmen besteht – für unseren Kunden „Herrn Müller“ jetzt aber zur Realität geworden ist.

Herr Müller ist Geschäftsführer einer globalen Unternehmensgruppe, deren Kerngeschäft die Herstellung und der Vertrieb von diversen Produkten ist. Die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen seinen deutschlandweit verstreuten, selbstständigen Außendienstmitarbeitern und seinen festangestellten Mitarbeitern in der Zentrale, gestaltet sich schwierig. Doch damit soll jetzt Schluss sein. Er möchte seine Unternehmensleistung durch neue digitale Möglichkeiten und Instrumente verbessern, um eine effiziente Kommunikation und einen einfachen Datenaustausch zu ermöglichen.

Leichter gesagt als getan. Welche Möglichkeiten gibt es überhaupt? Wie geht man am besten vor? Wer nicht weiß was er will, bekommt selten das was er braucht. Die richtige Planung ist hier entscheidend. Herr Müller hat deshalb beschlossen die IPI als externen Berater hinzuzuziehen.

Erst der scharfe Blick, dann das klare Konzept

So der Ansatz, nachdem wir vorgehen. Wir unterscheiden daher stark zwischen der Analyse- und Konzeptionsphase, die wir gemeinsam mit unserem Kunden gemeistert haben.

Orientierungs-Workshop und Bedarfsanalyse, die Meilensteine der Analysephase

Zu Beginn steht der Orientierungs-Workshop an: Ein Workshop mit einem unserer Experten. In erster Line dient er dazu, das Unternehmen und seine Ziele genau kennenzulernen. Nur so können wir Ideen für eine passgenaue Lösung entwickeln. Zusammen mit Herrn Müller und fünf seiner Kollegen haben wir im Rahmen dieses Workshops die Handlungsfelder und strategischen Potenziale für die Kommunikation in seinem Unternehmen erarbeitet.

Um ein ganzheitliches und auf das Unternehmen zugeschnittenes Konzept zu entwickeln, ist im nächsten Schritt eine ausführliche Bedarfsanalyse notwendig. Angefangen bei der Inventur, welche die verschiedensten Fragen zu aktuell genutzten Informationssystemen klärt. Zum Beispiel: Welche Systeme sind bis dato im Einsatz? Wer sind die Stakeholder? Welche Nutzerpräferenzen sind zu erkennen? Wie wird der Reifegrad der technischen Infrastruktur bewertet?

Anhand dieser Analyse konnten wir bei Herrn Müller ein vollständiges Abbild der vorhandenen Lösungen erfassen. Beispielsweise waren bis zu diesem Zeitpunkt Produktdatenblätter in einer gesonderten Produktdatenbank abgelegt und Kontakte im Unternehmenstelefonbuch abgespeichert. Urlaubsanträge wurden per Email versendet bzw. bearbeitet, Auftragsprovisionen in Excel-Tabellen berechnet und auf dem Laufwerk abgespeichert. Sowohl Aufträge als auch Abrechnungen wurden umständlich per Post versandt. Im Einsatz waren somit viele kleine Insellösungen, die nicht nur Zeit, sondern auch Geld kosteten. Eine Lösung musste her!

Die Idee: Eine übergreifende vernetzte Plattform, welche die unterschiedlichen Lösungen und Funktionen vereint und sich somit positiv auf den Business Value auswirkt. Nichtwertschöpfende Tätigkeiten wie z.B. das Suchen von Informationen, das Ablegen oder Erstellen von bereits existierenden Daten werden dadurch vermieden, Wissen für alle Mitarbeiter besser zugänglich gemacht und Problemlösungen beschleunigt.

Doch das neue Tool muss nicht nur technisch überzeugen, es muss vor allem von den Mitarbeitern akzeptiert und mit Leben gefüllt werden. Nur wenn es genutzt wird, macht sich Herrn Müllers Investition bezahlt. Deshalb stellen wir die Anwender in den Mittelpunkt und berücksichtigen deren Bedürfnisse und Wünsche, indem die relevanten Zielgruppen definiert und Interviews durchgeführt werden. So können, die in der Inventur festgestellten Instrumente bewertet sowie, Bedarfe und Pain Points der Mitarbeiter erkannt werden.

Insgesamt wurden bei Herrn Müller rund 20 Anwender, sowohl aus der Zentrale, dem Vertrieb als auch aus der Managementebene interviewt. Beispielhafte Fragen waren: Welche Informationen sind für Sie besonders wichtig? Sind Sie mit allen Informationen versorgt, die Sie für Ihre Arbeit benötigen? An welchen Orten benötigen Sie Zugriff auf Ihre Daten? Wie behalten Sie die Übersicht über Ihre aktuellen Aufträge?

In der Auswertung war zunächst die hierarchische Kommunikation auffallend. Informationen wurden von der Geschäftsführung über Bereichsleiter, Gruppenleiter, Teamleiter bis zu den Vertriebsmitarbeitern weitergegeben. Kein Wunder, dass sich hier ein „Stille-Post-Effekt“ deutlich machte, der sowohl zeitaufwendig als auch kostenintensiv war. Des Weiteren konnten viele zusätzliche Informationen aus den unterschiedlichsten Perspektiven gesammelt werden: Im Gegensatz zu den Mitarbeitern in der Zentrale, sind die Außendienstmitarbeiter tagtäglich in ihrem zugeteilten Gebiet unterwegs und darauf angewiesen, Daten mobil abrufen zu können. Im Fokus standen hier vor allem die Kundendaten, aktuelle Produktinformationen, Auftragsdaten, Feedbackauswertungsmöglichkeiten, usw. Bisher wurden z.B. die Feedbackbögen ausgeteilt und manuell ausgewertet. Der Wunsch, die Historie über Produktverkäufe der einzelnen Kunden nachvollziehen zu können bestand bei vielen Vertretern. Doch wie sich herausstellte sind die Vertriebsmitarbeiter wenig technikaffin. Anders die Mitarbeiter in der Zentrale, die viel Zeit und Nerven in die Digitalisierung der umständlichen Papierprozesse investieren mussten.

Am Ende der Analysephase sind somit jede Menge wichtige Informationen gesammelt, um der erfolgreichen neuen Lösung einen Schritt näher zu kommen.

Schluss mit der Analyse – Ein Konzept muss her!

Aus den Ergebnissen des Orientierungs-Workshops und der Bedarfsanalyse werden anschließend konkrete Maßnahmen definiert und nach Kosten bzw. Nutzen priorisiert.

Bei unserem Kunden war es zunächst wichtig, mit dem neuen Tool eine flächendeckende Erreichbarkeit der internen Kommunikation zu ermöglichen und langwierige Papierprozesse abzuschaffen:

Eine digitale Projektdokumentation verschafft den Außendienstmitarbeitern nicht nur eine einfache und schnelle Erfassung der Aufträge, sondern auch einen Überblick über ihre Aufträge. Dies erleichtert allen Beteiligten den Arbeitsalltag. Daten sind viel schneller in der Zentrale, die Provision kann automatisch und tagesaktuell berechnet werden und eine bessere Planbarkeit in der Produktion ist möglich. Gleichzeitig können interne Bestellungen der Vertriebsmitarbeiter, wie z.B. Werbemittel direkt über das Tool abgewickelt und Feedbackbögen digital erfasst und ausgewertet werden.

Vertriebsmitarbeiter haben durch eine komplett personalisierte Anwendung die Möglichkeit, ihre Kundendaten und Vertriebsadressen online zu verwalten sowie die Historie der Kundenaufträge abzurufen. Kundenbesuche lassen sich so viel besser vorbereiten. Hat ein Kunde sich beispielsweise das Produkt XY bereits über das Internet gekauft, kann der Außendienstler sich im Vorfeld darauf einstellen und das Verkaufsgespräch direkt auf entsprechendes Zubehör bzw. Ersatzteile richten.

Der Anfang ist gemacht

Nachdem Herr Müller von uns eine genaue Beschreibung für seine zukünftige Plattform erhielt, war er optimal auf die technische Umsetzung vorbereitet. Auch nach der Realisierung begleiten wir Hern Müller weiterhin und führen regelmäßige Nutzen- und Erfolgskontrollen durch. Umso mehr die Plattform nun genutzt wird, umso mehr Anfragen und neue Ideen werden die Mitarbeiter einbringen und umso mehr wird sich die Lösung weiterentwickeln.

Haben Sie Fragen oder möchten auch Sie die Kommunikation in Ihrem Unternehmen verbessern? Senden Sie uns einfach eine E-Mail. Wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.

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    Nadine Schäffer