Best Practices FachartikelHolen Sie Ihre Anwender mit ins Boot – Besser spät als nie

Ungefähr zwei Jahre nachdem ein internationales Unternehmen mit knapp 3.000 Angestellten sich erstmals mit der Konzeption der neuen Mitarbeiter-Plattform beschäftigte, war es soweit: Der Digital Workplace war fertig. Der Launch-Termin stand fest. Doch erfüllt die rein IT-gesteuerte neue Plattform, die dem Software-Standard entsprach, tatsächlich auch die Anforderungen der Anwender? Diese waren schließlich nicht in die Konzeptionsphase des Projekts einbezogen worden. Um jeden Zweifel aus dem Weg zu räumen, holte sich das Unternehmen im Nachhinein Hilfe von uns.

Was brauchen die Mitarbeiter?

Eine nachträgliche Bedarfsanalyse sollte für Klarheit sorgen: Werden die Bedürfnisse der Nutzer mit dem neuen Intranet gestillt? Zwei unserer Experten interviewten knapp 20 Personen in neun Sessions, um herauszufinden, wie die Mitarbeiter arbeiten. Wichtig dabei war es, Teilnehmer aus den unterschiedlichen Bereichen, Hierarchiestufen und Standorten mit einzubeziehen: von Azubis, der Assistenz des Vorstands, dem Betriebsrat, über Marketing und Vertrieb bis hin zur Buchhaltung.

Innerhalb von jeweils 45 Minuten wurden anhand eines Gesprächsleitfadens Fragen zu vier verschiedenen Themenblöcken beantwortet. In den ersten beiden Teilen wurden Aufgaben, Ziele und Informationssysteme sowie die Ist-Situation der Informationsversorgung beleuchtet. Der dritte Themenblock brachte Aufschluss über die operative Zusammenarbeit in Teams und Projekten, während zuletzt Erkenntnisse zu Methoden zum Networking und der Verteilung von Wissen im Unternehmen gewonnen wurden.

Die Gespräche vermittelten uns ein grundlegendes Verständnis über die Mitarbeiter und das Unternehmen. Damit konnte eine optimale Basis für das Usability Testing geschaffen werden.

Was erwarten die Anwender?

Im Usability Testing ging es darum, die Erwartungshaltung der Nutzer festzustellen. Dazu wurde den Probanden die Startseite des neuen Intranets gezeigt, welche nach expliziten Vorgaben des Projektteams umgesetzt war. Es sollte die unverfälschte Wahrnehmung des Nutzers abgefragt werden. Was ist der erste Eindruck? Was gefällt und was nicht? Welche Elemente stechen ins Auge? Was vermuten die User hinter den Navigationspunkten?

Beispiel Hauptnavigation

Alle Befragten haben die Hauptnavigation sehr schnell erkannt und den Sinn und Zweck sofort verstanden. Auch wenn für viele der Anwender die Navigationspunkte sofort schlüssig und verständlich waren, zeigten sich die Meisten im ersten Moment irritiert und wussten nicht was sich dahinter verbergen könnte. Welche Informationen erwarten mich z.B. hinter „Portal“? Oder was findet man unter „Arbeitsplatz“? Kein Nutzer verstand was „Collaboration“ bedeutet. Der Großteil war verwirrt über die „doppelte Suche“. Warum gibt es die Suche in der übergreifenden Navigation und zusätzlich die Suchbox?

Auf diese Weise wurden Tests, nicht nur für die Hauptnavigation, sondern für alle Elemente und Funktionen der Startseite wie z. B. News, Schnellzugriffe und Anwendungen, durchgeführt. Nach der Auswertung konnten wir unserem Kunden eine ausführliche Roadmap mit Empfehlungen an die Hand geben. Ohne große Investitionen und mit kleinen Anpassungen konnte das Unternehmen somit schnell eine höhere Usability und damit Akzeptanz der Mitarbeiter erreichen. Unsere Vorschläge waren etwa das Entfernen des zusätzlichen Navigationspunktes „Suche“ oder kleine Änderungen im Wording: „Portal“ wird zu „Intranet“ – „Collaboration“ zu „Arbeitsräume“.

Geht das nicht einfacher?

Warum aber einen externen Berater beauftragen, um Mitarbeiter und Unternehmen kennenzulernen? Weshalb führt das Unternehmen die Interviews nicht einfach selbst durch? Wozu braucht man diese Befragung im Vorfeld überhaupt? Und warum führt man nicht gleich die Usability Tests durch?

Als wir z. B. gerade die Personalreferentin interviewen wollten und der Projektleiter zunächst noch mit im Raum war, ließ die Aussage der Assistentin nicht lange auf sich warten: „Herr Schmidt, wenn ich jetzt offen reden soll, dann müssen Sie aber den Raum verlassen.“  Ist doch ganz klar: Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter kein Blatt vor den Mund nehmen, dann muss die Befragung von einer neutralen Person durchgeführt werden.

Auch die Bedeutung der Interviews zeigte sich deutlich: Beispielsweise war ein Vertriebsmitarbeiter im Usability Test ganz begeistert vom neuen Intranet. Doch durch die Erkenntnisse aus den bisherigen Interviews war klar, dass er für seine tägliche Arbeit die Plattform kaum nutzen wird. Ganz anders ein Mitarbeiter aus der Online-Kommunikation: Er äußerte sich überaus kritisch zu vielen Problematiken, die zwar zum Teil auch von anderen Nutzern angesprochen, aber als deutlich weniger schlimm empfunden wurden. Mit dem Hintergrundwissen, dass sich die Kommunikationsabteilung durch die alleinige Projektumsetzung der IT ausgeschlossen fühlt, ließen sich solche Aussagen besser einordnen. Die Bedeutung der Interviews im Vorfeld ist daher nicht zu unterschätzen. Das Verständnis über Problematiken, Abläufe und Zusammenhänge hilft, die Ergebnisse der Usability Tests entsprechend einzuordnen und abzuwägen.

Die richtige Entscheidung!

Unser Kunde ist sich sicher: die Entscheidung, die User vor dem Relaunch des Intranets einzubeziehen und einen Usability-Test durchzuführen war goldrichtig. Wir empfehlen dennoch, je früher Sie die Anwender mit ins Boot holen, desto leichter können Sie den richtigen Weg einschlagen und desto weniger werden sich kleine Änderungen auf Zeit und Budget auswirken.

Möchten Sie weitere Informationen zum Thema? Oder wollen Sie sich mit uns darüber austauschen? Wir freuen uns auf Ihre Fragen und Anregungen!

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    Anja Weidner