Fachartikel Ein erfolgreiches Intranet wird nicht nur für, sondern mit Anwendern entwickelt

Der Geschäftsführer Herr Maier will die Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit in seinem Unternehmen steigern. In einer Studie von McKinsey hat er gelesen, dass Social Intranets einen Produktivitätszuwachs von bis zu 25 Prozent versprechen. Dies ist ein Grund weshalb er die interne Kommunikation in seinem Unternehmen verbessern und seinen Mitarbeitern ein effizientes und zeitgemäßes Tool zur Verfügung stellen möchte. Denn auch seine Kollegen haben längst den Wunsch, ihre Aufgaben ohne räumliche Grenzen jederzeit erledigen zu können. Herr Maier steht vor dem Wandel seines bisherigen Intranets hin zu einer modernen Digital Workplace Lösung. Wie groß die Vielzahl an nützlichen Funktionen und neuen Möglichkeiten dabei auch ist, erst wenn die Lösung von den Mitarbeitern angenommen und genutzt wird, kann Herr Maier seine Ziele erreichen.

Ein gutes Intranet soll nicht nur technisch überzeugen, es muss vor allem von den Mitarbeitern akzeptiert und mit Leben gefüllt werden. Denn erst wenn sich die Lösung an den Abläufen und Kommunikationsmustern der Menschen orientiert und dabei die unterschiedlichen Ansprüche und Ziele berücksichtigt wird es genutzt. Dies wirkt sich bereits auf die Vorbereitung und Konzeption eines Intranets aus. Eine nutzerzentrierte Entwicklung hilft dabei, das Intranet konkret an den Bedürfnissen, Wünschen und dem Kontext der Anwender auszurichten. Dabei kommt es auf die Wahl der richtigen Werkzeuge an.

Wir unterscheiden dabei stark zwischen Analyse- und Konzeptionsphase. In der Analysephase verwenden wir unsere Inventurmethode, um zunächst ein vollständiges Abbild der vorhandenen Lösungen zu erfassen. Als nächsten Schritt nutzen wir Interviews, um die Bewertung dieser Instrumente, Bedarfe und Pain Points der Mitarbeiter zu erkennen. Wir meinen, dass die Interviewmethode anderen Werkzeugen, wie z.B. Fragebogen oder Personas für die Erkundung der Potenziale, überlegen ist.

Welche Vorteile haben Interviews?

Bei einer explorativen Vorgehensweise lässt der Interviewer einen breiten Spielraum an möglichen Antworten zu, wodurch er sich völlig auf die befragte Person einlässt. Der Interviewer lenkt das Gespräch ganz zwanglos, mithilfe eines auf die unternehmensspezifischen Bedürfnisse angepassten Interviewleitfadens. So wird es für den Befragten einfacher, ehrlich und leicht zu antworten. Er wird dabei nicht in eine bestimmte Antwortrichtung gedrängt und kann ganz individuell seine Wünsche an Funktionen des Intranets äußern und Dinge ansprechen, die ihn in seiner täglichen Arbeit behindern.

Durch Fragen wie beispielsweise: „Welche Informationen im Intranet sind für Sie besonders wichtig?“ oder „Gibt es Informationen, die Sie regelmäßig für eine größere Anzahl von Personen bereitstellen?“ wird der Intranet-Nutzer aktiv in die Planung einbezogen. Dadurch lässt sich nicht nur eine höhere Akzeptanz erzielen. Auch zukünftige (Weiter-)Entwicklungen können schnell überprüft werden und helfen den Erfolg der neuen internen Plattform zu sichern. Mit einem relativ geringen Zeitaufwand für die Interview-Teilnehmer kommt das Unternehmen somit seiner modernen und effizienten Intranet-Lösung einen Schritt näher.

Ein weiterer Pluspunkt dieser Methode ergibt sich aus dem daraus resultierenden internen Marketing für das Projekt. Häufig sind Interview-Teilnehmer anschließend motiviert und können leichter für Projektaufgaben gewonnen werden, z.B. als Pilot-User.

Auch wenn natürlich nicht jeder Mitarbeiter eines Unternehmens befragt werden kann, haben Interviews eine hohe Sichtbarkeit bzw. Reichweite. Spätestens über den „Flurfunk“ spricht sich die Befragung schnell herum und innerhalb kürzester Zeit weiß die ganze Organisation nicht nur über die Interviews, sondern auch das damit verbundene Intranet-Projekt Bescheid.

Wer wird interviewt?

In der Regel werden mit 15-25 Nutzern, je nach Unternehmensgröße Interviews durchgeführt. Dabei muss darauf geachtet werden, nicht nur Anwender aus der Managementebene sondern gerade auch aus der operativen Ebene zu befragen.

Die Auswahl der Teilnehmer erfolgt üblicherweise nach dem Organigramm des Unternehmens. Neben Personen aus jeder wesentlichen Abteilung, werden auch Mitarbeiter aus den verschiedensten Standorten befragt. Dies ist besonders wichtig, denn zu den entscheidenden Zielen eines Intranets gehört es, den weltweiten Zusammenhalt innerhalb einer Organisation zu erreichen. Dazu ist es nicht zwingend notwendig ans andere Ende der Welt zu reisen, um eine persönliche Befragung durchzuführen: Auch Interviews per Videokonferenz sind denkbar. Allerdings sollte darauf nur in Ausnahmefällen zurückgegriffen werden.

Jedes einzelne Interview stellt eine Stichprobe dar, weshalb von keiner Allgemeingültigkeit ausgegangen werden kann. Und auch die Wünsche der einzelnen Teilnehmer können grundlegend verschieden ausfallen. Doch gerade durch die Betrachtung der unterschiedlichen Perspektiven können die individuellen Anforderungen der Mitarbeiter berücksichtigt werden.

Wie werden die Interviews ausgewertet?

Die vorhandenen Einzelaussagen der Interviews werden geclustered und dann zu Use Cases verdichtet. Nach einer Bewertung hinsichtlich Kosten und Nutzen im nächsten Schritt, können die Use Cases im Rahmen der Informationsarchitekturerstellung ein Konzept des neuen Intranets bilden. Als Anforderungspool ist es möglich, diese direkt in die Entwicklung des Intranets einfließen zu lassen.

Fazit:

Bei der Weiterentwicklung seines Intranets darf Herr Maier also auf keinen Fall vergessen, die Anwender von Anfang an mit einzubinden. Zieht er sich im besten Fall noch eine externe Beratung hinzu, um sowohl für die entsprechende Methodenkompetenz als auch für den objektiven „Blick von außen“ zu sorgen, ist er auf seinem Weg zu einer modernen und effizienten Digital Workplace Lösung einen Schritt weiter.

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    Dr. Julian Bahrs